Pelanggan memiliki kemampuan untuk mencurahkan isi hatinya, apapun itu. Apalagi jika suara pelanggan itu datang atas undangan kita yang mempersilakan mereka menyampaikan pendapatnya. Maka kita perlu mempersiapkan diri untuk mendengar sesuatu yang boleh jadi, bukan yang ’ingin’ kita dengar.

Kenyataannya, semua orang adalah pelayan sekaligus pelanggan bagi orang lain. Misalnya, sebagai pedagang atau karyawan, Anda melayani klien atau orang yang membeli produk dan jasa Anda. Tetapi, saat membeli nasi uduk, Anda adalah pelanggan bagi penjualnya. Jadi siapapun Anda layaklah untuk mencoba mengingat kembali; pada saat melayani orang lain, apa sesungguhnya yang ingin Anda dengar dari mereka?

Kemarin, saya melakukan eksperimen kecil di sebuah hotel ternama. Sesuai jumlah bintangnya, hotel itu memberikan pelayanan yang prima melalui petugas-petugasnya yang ramah, penuh perhatian, dan siap membantu. Untuk setiap kebutuhan yang saya inginkan, mereka ’lulus’ dari ujian dengan nilai yang tinggi. Namun, saya belum menguji kemampuan mereka dalam menerima keluhan.”Bapak menginap dikamar nomor berapa?” begitu sapa ramah petugas perempuan. ”Apakah ada hal yang kurang menyenangkan?” begitu lanjutnya setelah mendengar jawaban saya. ”Ah, ya..” saya bilang. ”Saya kira, internet di hotel ini sangat lambat sekali ya?” Saya mengatakan itu sambil mencermati bagaimana petugas ini bereaksi. Dan, dapat! Saya bisa merasakan ketidaksiapannya untuk mendengar apa yang tidak ingin didengarnya. Bagi Anda yang tertarik menemani saya belajar mempersiapkan diri mendengar suara pelanggan, saya ajak memulainya dengan memahami 5 prinsip Natural Intellligence berikut ini:

1. Enak didengar, tidak selalu berarti benar. Bukan hanya profesi penjual atau pemberi jasa seperti Anda yang sering tidak siap menerima masukan negatif dari pelanggan. Orang yang berprofesi sebagai trainer atau pembicara publik pun sering tidak siap mendengarnya. Ya macam saya ini. Misalnya, setelah training selesai; biasanya ada kuisioner yang meminta peserta menilai dan berkomentar. Tidak semua trainer suka pada komentar negatif peserta seperti; “Membosankan”, “Ilmunya kuno”, “Bicaranya terlalu cepat”, “Cuma teori”, dan bermacam komentar jujur lainnya. Mengapa? Karena mental saya ingin mendapatkan masukan seperti “pembicaranya hebat!”, “Beda dari yang lain”, “Excellent!”, atau “Kapan ada training lagi?” Padahal, belum tentu setiap orang yang memberi tanda jempol itu benar-benar ingin memberi jempol. Belum tentu kata ‘BAGUS!’ itu berarti bagus. Bisa jadi maksudnya; ‘bagus kalau saya tidak bertemu dengan Anda lagi’. Saya pribadi, lebih membutuhkan input yang benar daripada yang sekedar enak untuk didengar.

2. Dalam rasa pahit terselip fungsi obat. Sejauh yang saya ketahui, sebagian besar obat rasanya pahit atau tidak enak. Kalaupun ada obat yang terasa manis, itu karena diberi sirup gula atau zat perasa. Sedangkan zat yang menyembuhkannya sendiri tetaplah rasanya pahit. Komentar jujur dari pelanggan juga sering terasa pahit. Apalagi jika itu menyangkut hal-hal yang harus kita perbaiki. Jika kita tidak bersedia menelan rasa pahit obat itu, maka tubuh kita mungkin akan tetap sakit. Jika hati tidak mau mendengar suara jujur pelanggan yang ‘nyelekit’ itu, maka boleh jadi kualitas produk dan pelayanan kita akan tetap buruk. Mengapa? Karena dalam rasa pahit setiap kata yang kita dengar, terselip fungsi obat yang ampuh dan menyembuhkan.

3. Marahnya pelanggan, cermin adanya kepedulian. Sahabat saya mempunyai kedudukan tinggi di sebuah perusahaan consumer goods. Salah satu klien besarnya marah atas perubahan produk dan kualitas pelayanannya. Upaya semua staffnya sudah tidak mempan lagi karena mereka ingin bicara dengan ‘boss kamu!’. Akhirnya teman saya ini datang menemui para petinggi yang komplain itu. Marah besar rupanya mereka. Wajar jika bawahannya tidak berdaya. Mengapa sih orang-orang sepenting itu mau membuang waktu untuk marah-marah? Bukankah mereka bisa dengan mudah pindah kepada penyedia produk atau jasa lainnya? Bukankah banyak alternatif supplier lainnya? Bukankah waktu mereka sedemikian berharganya? Inilah penemuan besar yang didapatkan oleh sahabat saya itu; mereka benar-benar peduli kepadanya. Maka ketika ada ketidakcocokan produk dan pelayanan yang diberikan, mereka bersedia meluangkan waktu berharganya untuk mengingatkan; “Hey, teman. Ada sesuatu yang tidak beres dengan cara kami melayaniku. Ini, ini, ini. Bisakah kamu memperbaikinya untuk kepentingan dirimu juga?” Begitu loh, maksudnya. Maka jika pelanggan marah, Anda bisa melihat cermin kepeduliaan didalamnya.

4. Feedback negatif itu perekat paling efektif. Diantara klien training saya yang tidak ‘repeat order’ kebanyakan adalah yang ‘tidak pernah’ memberikan feedback tentang  kekurangan saya dalam melakukan training itu. Sebaliknya, klien-klien saya yang terbuka memberi masukan biasanya melakukan order berikutnya. Tahukah Anda mengapa? Karena mereka yang terbuka mengkritik, membantu saya memahami apa yang sebenarnya mereka butuhkan secara akurat. Mereka juga membatu saya menyadari hal-hal atau cara saya yang tidak cocok. Dengan begitu saya bisa menyesuaikan diri hingga benar-benar pas dengan situasi spesifiknya. Misalnya, ada yang mengatakan begini;”Pak, orang-orang disini paling suka kalau dikasih bumbu berupa humor dewasa.” Sebagai sesama orang dewasa, saya tentu suka jugalah. Tapi, ada juga yang mengingatkan saya;”Pak Dadang, mohon maaf, humor 17 tahun keatasnya agak dikurangi sedikit ya Pak….” Bayangkan jika saya tidak mau mendengar kritik mereka. Mungkin akan lebih banyak lagi klien yang diam-diam memblacklist saya dari daftar trainer yang akan dikontraknya dalam training berikutnya. Ini menunjukkan bahwa kesediaan pelanggan untuk jujur dan terbuka menilai kita merupakan lem perekat yang paling efektif dalam hubungan kita dengan mereka.

5. Pelanggan tahu solusinya. Kita sering mengira bahwa produk dan jasa yang kita sediakan adalah yang terbaik dikelasnya, dan tentunya yang terbaik untuk pelanggan. Dulu, saya pun berpikir begitu. Padahal, ternyata tidak. Semua produk atau jasa kita dibuat berdasarkan ‘sudut pandang’ kita, bukan apa yang mereka benar-benar butuhkan. Itulah sebabnya, meski kita sudah merasa melakukan yang terbaik tapi kok masih ada juga pelanggan yang tidak puas. Sungguh, bukan sebuah aib untuk mengakui bahwa produk dan pelayanan kita belum sesuai dengan harapan pelanggan. Sebab memang tidak ada yang benar-benar tahu kebutuhan spesifik pelanggan selain pelanggan itu sendiri. Makanya, kalau Anda mencari solusi terbaik untuk pelanggan Anda, tidak ada cara lain selain mendengar lebih banyak dan lebih akurat suara mereka. Contohnya, saya pernah mengganti sekitar 70% slide training saya beberapa jam sebelum acara karena mendapat informasi terbaru dari klien saya tentang kondisi terkini yang dihadapainya. Repot? Tentu saja. Tapi kerepotan itu menghasilkan materi training yang benar-benar fit dengan kondisi aktual mereka. Pengalaman ini membantu saya untuk lebih memahami, bahwa solusi terbaik tersembunyi dibalik informasi yang mereka berikan. Maka kemampuan kita mendengarnya, sangat menentukan hasil akhirnya.

Tidak seorang pun yang bisa lari dari pelanggan. Perusahaan besar. Pebisnis handal. Pembicara hebat. Motivator ulung. Semuanya butuh pelanggan. Setinggi apapun jabatannya dan sekeren apapun sebutannya, mereka tetap saja adalah pelayan bagi pelanggannya. Kita, adalah pelayan bagi mereka. Sama halnya ketika mereka harus menjadi pelayan bagi kita. Saat kita merindukan seseorang yang bersedia mendengarkan kejujuran suara hati kita, pelanggan kita pun mengharapkan kesediaan kita untuk mendengarkan curahan perasaan yang mereka sampaikan dengan sejujurnya. Artinya kita, perlu memupuk kesediaan untuk mendengar sesuatu yang mungkin ‘tidak enak didengar’ oleh kebanyakan telinga.

Mari Berbagi Semangat!
Tulisan oleh Dadang Kadarusman –  23 September 2011
Trainer “Natural Intelligence Leadership Training”
Penulis buku ”Natural Intelligence Leadership” (jadwal terbit Oktober 2011)

Catatan Kaki:
Setiap orang adalah pelanggan sekaligus juga pelayan. Sama seperti kita yang ingin dilayani dengan baik, orang lain juga menginginkan pelayanan terbaik dari kita.

Silakan di-share jika naskah ini Anda nilai bermanfaat bagi yang lain, langsung saja; tidak usah minta izin dulu. Tapi tolong, jangan diklaim sebagai tulisan Anda sendiri supaya pahala Anda tidak berkurang karenanya.

Jika pertanyaan-pertanyaan Anda belum mendapatkan jawaban dari saya, silakan untuk mengeceknya di  Frequently Asked Question (FAQ) dalam website kami.

Follow DK on Twitter @dangkadarusman

Bagikan Yuk
[addtoany]