Cara McDonalds Tangani Komplain dari Media Sosial

Saya komplain berat ke McDonalds melalui akun Instagram dan Twitter karena orderan double cheeseburger saya ternyata berisi cuma satu CHEESE! Komplain itu menyertakan foto cheese burger dan struk pembeliannya di McD Teuku Umar Barat, Denpasar – Bali.

Komplain ke McDonalds

Satu hari kemudian saya ditelpon sama GM McDonalds Bu Rini. Inti dalam percakapan itu atas nama McDonalds sampaikan maaf dan ingin mengganti produk yang salah tersebut. Kemudian minta ketemu saya. Oke, saya layani dan Sabtu siang datang ke kantor saya.

Datanglah Bu Rini dan Bu Kadek (Marketing McDonalds Teuku Umar) ke kantor sambil membawa paket double cheeseburger kesayangan saya. Yes, i’m lovin it! Ada satu pemberian lagi yaitu bantal McDonalds. Semuanya for free!

Bu Rini kembali sampaikan maaf nya dan berjanji untuk memperbaiki layanan McDonalds. Tersampaikan harapan agar saya tidak kapok untuk datang dan belanja di McDonalds.

Staf McDonalds Teuku Umar Denpasar

Ini kami bawakan paket kesukaan Pak Hendra, sebagai tebusan atas kesalahan kami tempo hari.” Wuah maunya marah besar namun hati ini meleleh seperti lelehan cheese diantara himpitan beef itu hahahaha.

Double Cheese Burger McDonalds

* How Do You Keep Your Customer ?

McDonals menyebut tindakan diatas adalah recovery complaint. Kegiatan menelpon, mendatangi, beri produk yang benar dan hadiah kepada pelanggan yang komplain sudah ada dalam SOP (Standard Operating Prochedure) mereka.

Mengapa penting? Bu Rini bilang, “Mencari pelanggan itu susah sekali lho Pak.” Kalau ada yang kecewa, itu sangat berbahaya bagi McDonalds. Baik, mari analisa seberapa bahaya akibat dari komplain saya saja. Berdasar statistik postingan IG saya menunjukkan dibawah ini:

Komplain McDonalds lewat Instagram

Postingan komplain saya ternyata dilihat oleh 2.344 orang sebanyak 2.799 kali. Itu baru sehari saja di IG. Belum lagi yang di Twitter. Kemudian, saya belum posting komplain ini di FB, LinkedIn, Google+ dan blog pribadi ini.

Akibat recovery complaint ini saya berjanji untuk menuliskan pengalaman dan menjadikannya inpirasi bagi semua pihak khususnya UKM Indonesia. Metode ini penting dalam menjawab pertanyaan How Do You Keep Your Customer?. Bagaimana cara Anda (UKM) dalam mempertahankan pelanggan?

* Inspirasi Bagi UKM

Cara McDonalds perlakukan komplain ini bisa jadi inspirasi bagi para UKM. McDonalds sebagai perusahaan multi nasional punya manajemen komplain agar konsumen nya kembali ceria dan mau untuk datang membeli lagi.

Kesalahan itu tidak cuma meminta maaf saja. Namun ada aksi lanjutan yang membuat level emosional konsumen akan naik. Berikut tingkatan emosional konsumen terhadap sebuah brand:

1. Satisfied (puas)
2. Loyal (setia)
3. Engaged (ada interaksi)
4. Advocate (membela brand)

Dimanakah posisi saya terhadap McDonals? Saya termasuk konsumen yang puas dengan double cheeseburger itu. My favorite meal! Sesuai selera. Saya selalu beli ke McDonalds walaupun ada kompetitor burger lain nya. Maka saya termasuk konsumen yang loyal (setia).

Atas kejadian komplain itu, saya sudah naik ke level ke 3, yaitu ada interaksi ke McDonalds. Saya jadi tahu kejanggalan/kekurangan produk nya jika ada sesuatu yang tidak beres. Bungkusan double cheeseburger yang biasanya tebal kok tipis. Ini yang bikin saya curiga untuk menelisik, meneliti dan akhirnya lampiaskan kekecewaan.

Perlakuan recovery complaint McDonalds bisa jadi menaikkan saya ke level ke 4. Let’s see saja ya hehehe.

Bu Kadek sebagai marketing McDonalds Teuku Umar tampak protes, “Pak Hendra kenapa tidak telpon kami saja soal komplain ini.

Saya jawab, “Ini jaman now Bu. Nggak seru kalau cuma Anda saja yang tahu hahaha.” Ini jaman internet of things (IoTs). Menjangkau orang banyak jadi lebih mudah. Berlomba-lomba mencetak kebaikan pun bisa melalui jemari. Mengingatkan kerabat agar tidak kecewa ketika membeli produk, utamanya di McDonalds. Postingan saya kan isinya berikan tips agar periksa sebelum pergi. Inline dengan topik besar yang sering saya usung sebagai pembicara di seminar workshop digital marketing.

Kalaupun McDonalds merasa perlu meningkatkan layanan akibat komplain saya, itu pahala bagi saya. InshaAllah hehehe. Feeling saya, McDonalds akan tetap menjuara kok, akibat metode recovery complaint ini.

Terima kasih dan selamat buat Bu Rini, Bu Kadek dan McDonalds. Semoga peristiwa ini menjadi inspirasi dan motivasi UKM di Indonesia agar meniru hal-hal baik dalam menciptakan brand yang menjuara!

Bagikan Yuk


Leave A Response